priorizar a defesa da instituição e das normas internas, mesmo que isso implique omitir informações técnicas ou não esclarecer totalmente o usuário

utilizar linguagem técnica rigorosa e jargões administrativos, independentemente do grau de compreensão do usuário, para reforçar a autoridade do servidor

manter postura respeitosa e empática, realizar escuta qualificada, esclarecer dúvidas com informações claras e fundamentadas e orientar o usuário sobre seus direitos e procedimentos

encerrar imediatamente o atendimento diante de qualquer manifestação emocional do usuário, alegando que situações de conflito frequentes não fazem parte das atribuições do servidor e que isso é passível de repercussão jurídica