“A passividade quanto à qualidade dos serviços que recebem de órgãos públicos, que domina grande parte dos cidadãos, dificulta a gestão de qualidade das bibliotecas públicas. Para contornar esse problema, bibliotecas públicas têm utilizado uma estratégia para implantação de qualidade usada por outros serviços públicos, que consiste em criar uma malha unindo cada funcionário àqueles que o precedem e aos que dão continuidade ao seu trabalho, fazendo com que a qualidade do conjunto ocorra em função da qualidade com que cada um atende aquele que dele necessita diretamente.” Trata-se da estratégia denominada