É um processo constitutivo das práticas de produção e promoção de saúde que implica responsabilização do trabalhador/equipe pelo usuário, desde a sua chegada até a sua saída que consiste em ouvir a queixa do paciente, considerando suas preocupações e angústias. Nesse processo, deve-se fazer uso de uma escuta qualificada que possibilite analisar a demanda, colocando os limites necessários, garantindo atenção integral e resolutiva, segundo a Política Nacional de Humanização. Trata-se: