das regras de decisão fundamentais, com base na estratégia estabelecida pela cúpula organizacional.

das ações coletivas e individuais para prover as necessidades dos clientes, reconhecendo que sua percepção identifica a qualidade.

de aspectos concretos da qualidade, conhecidos como indicadores de qualidade, que a organização deverá implantar como elemento estratégico.

de componentes da cultura organizacional que possam privilegiar o processo de gestão da qualidade.

de dados concretos que priorizam o engajamento da equipe no esforço para a qualidade e para a satisfação dos clientes.