Tem por objetivo informar o cidadão sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e os respectivos compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.

Será objeto de permanente divulgação por meio de afixação em local de fácil acesso ao público, nos respectivos locais de atendimento e mediante publicação em endereço eletrônico do órgão ou entidade na internet.

O Tribunal de Contas da União (TCU) será responsável por disponibilizar aos órgãos e entidades do Poder Executivo Federal interessado a metodologia para elaboração da Carta de Serviço ao Cidadão e o instrumento padrão de pesquisa de satisfação.

Os órgãos e as entidades do Poder Executivo Federal deverão divulgar anualmente, de preferência na internet, os resultados da avaliação de seu desempenho na prestação de serviços ao cidadão, principalmente em relação aos padrões de qualidade do atendimento fixados em sua Carta de Serviços ao Cidadão.

A pesquisa de satisfação deverá ser aplicada periodicamente pelos órgãos e entidades do Poder Executivo Federal junto aos usuários de seus serviços e os resultados utilizados como subsídio relevante para reorientar e ajustar os serviços prestados, especialmente no que se refere ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Cidadão.