Segundo Almeida (2005), é “o processo sistematizado, com tempo e espaço definidos, de avaliação de serviços em organizações […] Seus objetivos específicos são: identificar pontos fortes e fracos na estrutura e no funcionamento da organização; compreender a natureza e as causas dos problemas ou desafios apresentados; descobrir formas de solucionar esses problemas; melhorar a eficiência e a eficácia organizacionais”.

Assinale a alternativa a que se refere corretamente a essa definição.