Conforme o Guia para Gestão de Ouvidorias (2013) a principal função da ouvidoria em uma organização é “intermediar as relações entre os cidadãos que as demandam e os órgãos ou entidades aos quais pertencem, promovendo a qualidade da comunicação entre eles e a formação de laços de confiança e colaboração mútua”. Neste aspecto reside o papel da ouvidoria que é:
