O Serviço de Referência em uma biblioteca está voltado para o atendimento ao Usuário. Os atendimentos levam em conta qualidade e a satisfação do usuário com o serviço prestado. Portanto:

I. O atendimento ao usuário consiste em uma atitude positiva por parte da equipe com uma recepção acolhedora e competente na prestação dos serviços;

II. Fatores emocionais e necessidades pessoais terão influência para o sucesso e fracasso do serviço, sendo importante treinar a equipe;

III. A preocupação com a qualidade dos serviços começa quando há muitas reclamações do usuário;

IV. O planejamento do serviço de referência poderá ser feito por meio de pesquisa de satisfação do usuário;

V. A biblioteca está em ordem, o atendimento ao usuário é feito através de placas indicativas de como ele pode pesquisar e encontrar o material que precisar, sem interferência da equipe.

Após ler as afirmações acima, assinale a alternativa correta: