Na gestão pública, um bom atendimento ao usuário vai muito além de ser apenas cortês. Muitas vezes, entendemos tudo sobre o produto ou o serviço que oferecemos, sobre suas vantagens e benefícios, mas nos sentimos travados na hora de solucionar um problema. O princípio de se colocar no lugar do outro para melhor atendê-lo, é conhecido como: