alterou a estrutura e as políticas da organização expandindo seus esforços de vendas, incluindo negociantes independentes, catálogos, mala direta e telemarketing.

segmentou seus clientes de acordo com o tipo de relacionamento que a empresa tem ou quer desenvolver com eles, engajando-se numa estratégia múltipla de relacionamento.

utilizou uma venda transacional para os clientes interessados nos serviços de valor agregado oferecidos pela empresa, e utilizou uma venda consultiva para aqueles que não estavam interessados em ter esses serviços.

definiu que todas as funções da empresa deveriam trabalhar juntas em equipe para solucionar os problemas dos clientes para alcançar um marketing de relacionamento eficiente.

estabeleceu objetivos específicos e vinculou o planejamento de marketing estratégico com as decisões estratégicas do topo da organização e com as atividades da força de vendas.