A matriz importância / desempenho é uma ferramenta simplificada que pode estimular o gestor a traçar o panorama de uma empresa ou processo em relação aos seus concorrentes, podendo ser aplicada para direcionar as ações de melhoria de desempenho com foco nos clientes externos e nos internos.

Matriz Importância / Desempenho

Ela funciona posicionando cada fator competitivo conforme os seus escores nesses critérios, dividindo em zonas de prioridade de melhoramento; a primeira fronteira é a “fronteira inferior de aceitabilidade” mostrada pela linha AB, essa é a fronteira entre desempenho aceitável e inaceitável; a fronteira representada pela linha CD representa uma distinção entre a zona urgente de prioridades e a zona menos urgente de melhoramento; a linha EF pode ser vista como fronteira aproximada entre níveis “bons “e “excessivos”. Considerando que a matriz aborda as quatro zonas, relacione adequadamente as colunas a seguir.

1. Zona adequada.

2. Zona de melhoramento.

3. Zona de ação urgente.

4. Zona de excesso.

( ) Fatores importantes para o cliente, mas o desempenho é inferior ao dos concorrentes; logo, eles devem ser candidatos a melhoramento imediato.

( ) Ao cair abaixo da fronteira inferior da zona de aceitabilidade, qualquer fator nessa zona irá ser candidato a melhoramento.

( ) Fatores nessa área são de alto desempenho, mas não são importantes para o cliente; deve-se perguntar se vale o investimento.

( ) Fatores competitivos nesta área caem acima da fronteira inferior de aceitabilidade; portanto, são considerados satisfatórios.

A sequência está correta em