O Documento apresenta textos técnicos que abordam o papel do ouvidor e sua equipe técnica, formas de atendimento humanizado, entre outros.

O Manual consolida e atualiza as informações contidas no Guia de Orientações Básicas para Implantação de Ouvidorias do SUS.

Ouvidorias são unidades administrativas dos órgãos e entidades integrantes do Sistema Único de Saúde, no âmbito dos governos federal e estadual apenas, cuja missão é viabilizar os direitos dos(as) cidadãos(ãs) de serem ouvidos e terem suas demandas pessoais e coletivas tratadas adequadamente no âmbito do SUS.

O papel da ouvidoria é garantir ao (à) cidadão (ã) ter sua demanda efetivamente considerada e tratada, à luz dos seus direitos constitucionais e legais.

As Ouvidorias do SUS viabilizam a comunicação entre os (as) cidadãos (ãs) e as estruturas do SUS para apresentação, encaminhamento e resposta a demandas. Elas são responsáveis por realizar a mediação administrativa com as unidades administrativas dos órgãos e entidades do SUS com vistas à correta, objetiva e ágil instrução das demandas apresentadas pelos (as) cidadãos (ãs), bem como a sua conclusão dentro do prazo estabelecido para resposta ao demandante.