Leia com atenção o trecho retirado de Machado (2016), do e-book Wegov – Comunicação digital no setor público.
Qual sentimento lhe ocorre se, ao chegar a uma repartição pública, assim como nas demais repartições, a calçada estiver suja, com buracos e parede pichada? Por outro lado, se você chega para resolver um problema urgente, e a fachada é simplesmente espetacular, mas você é mal atendido e seu problema não é solucionado em tempo hábil, esta instituição lhe causa boa impressão?
O trecho acima está relacionado, respectivamente, aos seguintes conceitos: