A bibliotecária responsável por certa biblioteca universitária apresentou à direção o relatório anual de desempenho. O documento indicava que a unidade havia ampliado o volume de atendimentos e empréstimos no período, mantendo os custos operacionais abaixo do orçamento previsto. Contudo, a pesquisa de satisfação realizada com os usuários revelou que os serviços prestados não correspondiam às reais necessidades de pesquisa da comunidade acadêmica.