Em uma instituição de ensino, a secretaria escolar passou por um processo de reestruturação do atendimento ao público, com foco na mediação de conflitos e na promoção de práticas inclusivas. Para isso, foram definidos comportamentos esperados dos servidores em diferentes situações de atendimento.

Relacione a Coluna I (situações de atendimento) com a Coluna II (condutas adequadas):


Coluna I

I.Atendimento ao usuário insatisfeito com informações prestadas anteriormente.
II.Atendimento a pessoa com dificuldade de compreensão da linguagem técnica.
III.Situação de conflito entre responsáveis quanto a informações escolares.

Coluna II

(   ) Utilizar linguagem acessível, evitando termos técnicos e verificando a compreensão do usuário.
(   ) Manter postura imparcial, ouvir as partes envolvidas e orientar com base em registros institucionais.
(   ) Adotar escuta ativa, postura empática e buscar esclarecer as informações de forma respeitosa.

Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: