Texto para as questões de 1 a 7.

1 A palavra “review”, no comércio virtual, diz

respeito ao comentário de um cliente sobre determinado

produto ou serviço por ele adquirido. As análises podem

4 ser publicadas em vários canais, como a própria página

do varejista, as redes sociais proprietárias ou sites

especializados em captar comentários e avaliações.

7 O conceito surgiu em 1994, quando Jeff Bezos,

fundador da Amazon, deu espaço para os clientes

avaliarem os seus produtos. Na época, a Amazon era uma

10 pequena loja de livros online que contrariou as editoras

ao apostar que as avaliações de clientes poderiam

ajudar outros clientes a comprarem determinado título.

13 Enquanto as editoras acreditavam que os comentários

negativos poderiam reduzir as vendas, Bezos acreditava

que o objetivo do seu negócio não era vender livros, mas

16 ajudar o cliente a tomar a melhor decisão.

Os reviews começaram a ganhar o mercado

fundamentados em uma tendência de consumo muito

19 forte, que é a influência social. Essa influência que os

consumidores exercem sobre outros consumidores cria

uma nova dinâmica no varejo: por meio de suas opiniões,

22 são os clientes que “vendem” para os varejistas.

Dados do Instituto Nielsen comprovam isso: 92% dos

consumidores confiam mais nas avaliações feitas por

25 outros consumidores do que em propagandas e anúncios

patrocinados, e 95% deles têm o costume de analisar

comentários antes de tomar uma decisão de compra.

28 No caso dos e-commerces, estimular a

interação do consumidor é um importante fator para a

construção da reputação. É claro que, para se destacar da

31 concorrência, é preciso, em primeiro lugar, garantir uma

boa experiência de compra. Mas também é fundamental

criar espaço para questionamentos e debates sobre os

34 produtos e serviços, incentivar a interação, e, por fim,

saber lidar com as reclamações dos clientes e procurar

resolvê-las da maneira mais transparente e ágil possível.

37 Quanto mais transparência existir nos

processos, mais o cliente se sentirá seguro e se tornará

um comprador recorrente de determinada loja. Existem

40 dados que comprovam esse comportamento: de acordo

com uma pesquisa realizada pela Spiegel Research

Center, os itens com avaliações podem vender até 270%

43 mais se comparados aos produtos sem reviews.

Internet: <www.mundodomarketing.com.br> (com adaptações).