Durante um expediente, uma Recepcionista recebe, por e-mail institucional, um documento em formato PDF que deverá ser digitalizado novamente por conter assinatura incompleta, convertido em arquivo eletrônico, organizado em pasta específica da rede interna e posteriormente encaminhado à chefia para elaboração de despacho em editor de texto. Em seguida, deverá registrar o protocolo em uma planilha eletrônica, anexar o documento ao processo eletrônico e realizar pesquisa na internet sobre a atualização de um formulário oficial. Antes de encerrar o expediente, identifica uma mensagem eletrônica contendo link desconhecido e solicitação de confirmação imediata da senha institucional. Considerando as noções de sistema operacional, editor de textos, planilhas eletrônicas, internet, correio eletrônico, digitalização e organização de arquivos e segurança da informação, assinale a alternativa CORRETA.

Em determinado atendimento, um cidadão passa a dirigir ofensas pessoais ao Recepcionista em razão do tempo de espera. O servidor permanece calmo, mas afirma que encerrará imediatamente o atendimento caso o cidadão não se desculpe. À luz das boas práticas de atendimento e da ética profissional, assinale a alternativa CORRETA.

Durante um único expediente, o Recepcionista:
(1) recebe documentos físicos e digitais para protocolo;
(2) controla a agenda de três autoridades;
(3) atende presencialmente cidadão insatisfeito;
(4) recebe ligação oficial solicitando alteração de compromisso;
(5) registra recado para a chefia;
(6) distribui correspondências internas;
(7) consulta processo arquivado eletronicamente;
(8) é solicitado por colega a fornecer informações de processo cuja tramitação não lhe compete.
Considerando as boas práticas de recepção institucional, organização administrativa, ética, comunicação oficial e atendimento ao público, assinale a alternativa CORRETA.

Analise os procedimentos abaixo adotados por um Recepcionista.
I. Protocolar documento antes de encaminhá-lo ao setor competente, permitindo rastreabilidade de sua tramitação.
II. Encaminhar correspondência diretamente ao destinatário, dispensando qualquer controle administrativo por tratar-se de comunicação interna.
III. Restringir acesso a documentos cujo conhecimento decorra exclusivamente das atribuições funcionais.
IV. Atualizar corretamente registros de recebimento, distribuição e movimentação documental.
V. Compartilhar informações administrativas com colegas de outros setores apenas porque pertencem ao mesmo órgão.
Conforme as boas práticas administrativas e os deveres funcionais do servidor público, assinale a alternativa CORRETA.

Após atendimento telefônico, o Recepcionista precisa registrar recado destinado ao diretor do órgão. Durante a ligação, o interlocutor falou rapidamente, alterou o assunto diversas vezes, utilizou expressões ambíguas e não informou claramente o motivo do contato. Considerando as boas práticas de comunicação institucional, assinale a alternativa CORRETA.

Durante o expediente de uma repartição pública, um servidor responsável pelo protocolo e atendimento administrativo recebe ao mesmo tempo:
(1) correspondência física contendo documentos de acesso restrito destinados a outro setor;
(2) processo eletrônico encaminhado pelo sistema oficial para registro e tramitação;
(3) pedido de consulta a processo arquivado digitalmente;
(4) solicitação urgente para alteração da agenda de uma autoridade; e
(5) documentos que deverão ser distribuídos às unidades competentes.
Paralelamente, um colega solicita acesso ao processo alegando necessidade de "agilizar o serviço", embora não participe de sua tramitação, enquanto um cidadão, insatisfeito com o tempo de espera, passa a tratar o servidor de forma desrespeitosa. Para evitar atrasos, outro servidor sugere encaminhar cópia dos documentos por aplicativo de mensagens antes do registro oficial no protocolo. Considerando as rotinas administrativas e os princípios da ética no serviço público, analise os itens a seguir.
I. O protocolo administrativo constitui instrumento de controle da tramitação documental, assegurando registro, rastreabilidade, autenticidade e identificação da responsabilidade pelos atos praticados durante o fluxo das informações. 
II. O arquivamento físico e o digital possuem finalidade comum de preservar, organizar, recuperar e controlar documentos, devendo observar critérios de integridade, autenticidade, classificação e facilidade de localização.
III. O recebimento, a distribuição de correspondências, o agendamento de compromissos e o controle do fluxo de informações integram as rotinas administrativas, exigindo observância dos procedimentos formais e registros próprios para garantir continuidade, eficiência e segurança administrativa.
IV. A urgência do serviço público autoriza o compartilhamento informal de documentos por aplicativos de mensagens antes do protocolo oficial, desde que o destinatário também seja servidor público e o objetivo seja acelerar a tramitação.
V. O servidor deve agir com urbanidade, respeito, equilíbrio emocional e impessoalidade, preservando o sigilo profissional, restringindo o acesso às informações conforme a competência funcional e abstendo-se de divulgar documentos ou dados obtidos em razão do cargo.
VI. A responsabilidade funcional alcança tanto ações quanto omissões, respondendo o servidor pelo descumprimento dos procedimentos de protocolo, tramitação, arquivamento, controle documental e preservação do sigilo, ainda que não haja dano material ao patrimônio público.
Assinale a alternativa CORRETA

Analise os itens a seguir.
I. A redação oficial caracteriza-se pela impessoalidade, clareza, objetividade, precisão vocabular, concisão, coerência e organização lógica das informações, evitando ambiguidades e subjetivismos.
II. Recados e registros administrativos devem conter apenas as informações indispensáveis à compreensão da mensagem, identificando, sempre que pertinente, origem, destinatário, data, horário, assunto e providências necessárias.
III. No atendimento telefônico formal, a identificação do órgão e do servidor, a confirmação das informações recebidas e a utilização de linguagem respeitosa constituem boas práticas de comunicação institucional.
IV. A organização das informações em documentos administrativos possui relevância exclusivamente estética, não influenciando a tramitação, a recuperação dos dados nem a eficiência do fluxo informacional.
V. A utilização de abreviações informais, expressões coloquiais, opiniões pessoais ou comentários desnecessários pode comprometer a clareza, a objetividade e a finalidade da comunicação oficial.
Assinale a alternativa CORRETA.

Um cidadão chega à recepção de um órgão público e exige atendimento imediato, alegando conhecer o diretor da repartição. O Recepcionista percebe que todos os atendimentos estão sendo realizados conforme a ordem de chegada e que não existe previsão legal de prioridade para o caso.
Nessa situação, a conduta mais adequada é

Uma servidora lotada no setor de protocolo recebe ligação telefônica de representante de outro órgão público solicitando informações sobre expediente administrativo em tramitação. Durante a conversa, é informada de que a autoridade responsável precisará ser comunicada imediatamente acerca de alteração em compromisso oficial. Em seguida, deve elaborar registro interno da ligação, encaminhar recado formal ao gabinete e atualizar o sistema eletrônico de controle das informações. Ao redigir o registro, a servidora considera incluir opiniões pessoais sobre a urgência do assunto e reproduzir integralmente as expressões utilizadas pelo interlocutor. À luz dos princípios da comunicação administrativa, da redação oficial e do atendimento telefônico formal, assinale a alternativa CORRETA.

Em um posto de atendimento da Câmara Municipal de Jardim, dois cidadãos comparecem simultaneamente: o primeiro exige atendimento imediato alegando possuir compromisso particular; o segundo apresenta documento que comprova prioridade legal. Ao perceber que não será atendido antes, o primeiro usuário acusa o servidor de favorecimento e começa a filmar o ambiente. O Recepcionista explica a ordem de atendimento, mas utiliza tom irônico e afirma que “as regras são essas e não há nada a discutir”. Em seguida, determina que o cidadão desligue o aparelho, embora a filmagem não esteja interferindo no serviço nem expondo documento sigiloso. Analise os itens:
I. A gestão adequada do conflito exige identificar objetivamente o problema, esclarecer os critérios de atendimento, reconhecer a insatisfação sem validar pretensão indevida e buscar solução compatível com a legalidade e a impessoalidade.
II. A postura profissional compreende autocontrole, linguagem respeitosa, neutralidade, escuta ativa e rejeição de comportamentos irônicos, provocativos ou retaliatórios.
III. A qualidade no atendimento exige que o servidor satisfaça a expectativa do usuário, ainda que para isso seja necessário afastar a ordem legal de prioridade.
IV. A comunicação não verbal inclui tom de voz, postura corporal, expressão facial, gestos, ritmo e distância interpessoal, podendo confirmar ou contradizer a mensagem verbal.
V. O servidor não deve adotar restrições arbitrárias ou usar sua posição funcional para constranger o cidadão, sem prejuízo da adoção de providências quando houver perturbação efetiva, risco à segurança ou violação de sigilo. 
Assinale a alternativa CORRETA.