Coloque-se no lugar do usuário

Muitos especialistas alegam que, para alcançar uma boa qualidade no atendimento, o servidor deve colocar-se no lugar do usuário dos serviços, ou seja, deve ter empatia.

A empatia é uma das maiores virtudes que uma entidade deve ter no atendimento ao público. Afinal, o usuário dos serviços precisa ter confiança em uma organização para cultivar uma imagem positiva da mesma.

Portanto, por mais que os processos sejam bem definidos e explicados para os servidores, a possibilidade de haver equívocos sempre estará presente. Caso ocorra algum erro que afete o serviço oferecido ao usuário, a melhor medida a ser tomada é pedir desculpas e procurar maneiras de atenuar o mal-estar, ao mesmo tempo em que se busca resolver o problema.

Mesmo fora de seu setor, é recomendável que o servidor procure cumprimentar a todos. Não só os colegas de trabalho, mas também os usuários dos serviços. A gentileza não precisa se restringir ao setor de atuação, mas pode (e deve) se estender a toda a empresa. É sempre gratificante para o cidadão ser reconhecido e cumprimentado.

O servidor deve fazer com que o usuário se sinta bem-vindo na instituição. Deve tratá-lo como alguém importante para a instituição. Assim, fazer comentários agradáveis pode ser uma boa forma de valorizar a relação com o cidadão, sempre mantendo o respeito na comunicação e dando a devida atenção à demanda do usuário.

Diante de um usuário autoritário ou exaltado, o servidor deve tentar usar toda sua habilidade de comunicação, cortesia e empatia para atendê-lo da melhor forma e para contornar qualquer mal-entendido. Caso o servidor perceba que uma determinada situação pode se agravar, ele deve procurar ajuda de seu superior.

Adaptado. Fonte: http://bit.ly/36dA6Qk.

Crianças e Adolescentes (ECA)

O Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA), sancionado em 13 de julho de 1990, é o principal instrumento normativo do Brasil sobre os direitos da criança e do adolescente. O ECA incorporou os avanços preconizados na Convenção sobre os Direitos da Criança das Nações Unidas e trouxe o caminho para se concretizar o Artigo 227 da Constituição Federal, que determinou direitos e garantias fundamentais às crianças e aos adolescentes.

Considerado o maior símbolo dessa nova forma de se tratar a infância e a adolescência no país, o ECA inovou ao trazer a proteção integral, na qual crianças e adolescentes são vistos como sujeitos de direitos, em condição peculiar de desenvolvimento e com prioridade absoluta. Também reafirmou a responsabilidade da família, da sociedade e do Estado de garantir as condições para o pleno desenvolvimento dessa população, além de colocá-la a salvo de toda forma de discriminação, exploração e violência.

Para garantir a efetivação da proteção integral, o governo e a sociedade civil trabalham em conjunto por meio dos conselhos municipais, estaduais, distrital e nacional dos direitos da criança e do adolescente. Com caráter deliberativo e composição paritária, essas instâncias fazem o controle das políticas públicas e estão entre os principais atores do Sistema de Garantia de Direitos (SGD). O fortalecimento e a articulação entre esses órgãos colegiados são, portanto, estratégias fundamentais para a promoção e a defesa dos direitos de crianças e adolescentes.

O Estatuto é fruto de uma construção coletiva, que envolveu parlamentares, governo, movimentos sociais, pesquisadores, instituições de defesa dos direitos da criança e do adolescente, organismos internacionais, instituições e lideranças religiosas, entre outras partes interessadas.

Adaptado. Fonte: http://bit.ly/2Qa5j18.

LUFADA DE ÉTICA NA CORTE

Certa vez presenciei uma divertida conversa entre o senador Darcy Ribeiro, recém-chegado ao Senado, e o então deputado constituinte Florestan Fernandes.

Darcy dizia em tom de brincadeira a Florestan que na eleição seguinte ele devia deixar a câmara baixa (Câmara dos Deputados) e se candidatar à câmara alta (Senado Federal).

“Venha pra cá, Florestan! Isso aqui é um pedaço da corte! No Brasil, o lugar mais próximo do céu é o Senado da República. Aqui a gente tem tudo que quer. Basta desejar alguma coisa que aparece um funcionário para lhe servir”. Os dois estavam impressionados com os ares monárquicos da Praça dos Três Poderes.

O professor Florestan dizia que, apesar de tudo, um dos pontos mais interessantes para se observar o Brasil era o Congresso Nacional e que no Plenário chegavam fragmentos políticos, sociais e culturais do país trazidos por cada parlamentar.

Disciplinado, cumpria rigorosamente os horários das sessões. Sentava-se na mesma cadeira e prestava atenção nos discursos de cada um com o devido respeito, apesar da grande maioria das intervenções serem de baixíssimo nível. Às vezes pedia aparte e debatia os assuntos com a erudição do cientista social que era, cumprindo sua função parlamentar. O burburinho do Plenário abrandava para ouvir o mestre.

Ao mesmo tempo era um homem despojado, almoçava todos os dias no restaurante dos funcionários. Não costumava ir ao mais frequentado pelos parlamentares.

Ele era tão cuidadoso com a própria conduta que certo dia, em São Paulo, passou mal em casa à noite, chamou um táxi e foi para o hospital do servidor. Dona Myriam, mulher dele, preocupada, ligou para Florestan Fernandes Júnior, que estava na TV e pediu para que ele fosse ao hospital acompanhar o pai.

Quando o filho chegou, o professor Florestan estava numa fila enorme para ser atendido. Ele sofria de hepatite C, doença que havia se agravado e lhe causava crises muito fortes.

Florestan Júnior perguntou por que ele, como deputado, não procurou o hospital Albert Einstein, o Sírio Libanês, ou outro que pudesse atendê-lo com rapidez e em melhores condições. Ele respondeu que era servidor público e que aquele era o hospital que teria que cuidar dele.

Perguntou também por que ele estava na fila, em vez de procurar diretamente o atendimento de emergência. Ele disse que estava na fila porque tinha fila e que todas as pessoas estavam ali em situação semelhante à dele, com algum problema de saúde, e que ele não tinha direito de ser atendido na frente de ninguém.

Percebendo a gravidade da situação, o filho foi ao plantonista. O professor Florestan só saiu da fila depois que o médico insistiu para que ele entrasse, deitasse numa maca e fosse medicado.

Na parede onde a maca estava encostada havia um quadro de avisos. Enquanto tomava soro na veia, olhando ao redor, viu afixado no canto do quadro um recorte de jornal amarelado pelo tempo.

Apontou o dedo e disse ao filho:

– Olha, é um artigo meu, publicado no jornal Folha de S. Paulo.Nesse eu defendo a saúde pública.

Como nos meses seguintes as crises tornaram-se cada vez mais fortes e frequentes, os médicos que cuidavam dele decidiram fazer transplante do fígado.

Na época, Fernando Henrique Cardoso, seu ex-aluno na USP e amigo pessoal de muitos anos, era presidente da República e ficou sabendo que o professor Florestan faria a cirurgia.

Imediatamente ligou para ele, ofereceu traslado e a realização do transplante no melhor hospital de Cleveland, nos Estados Unidos. Florestan tinha alta comenda do país, a Ordem de Rio Branco, que lhe facultava certas prerrogativas.

Florestan agradeceu a gentileza de Fernando Henrique e disse que não poderia aceitar o privilégio. Que aceitaria se ele fizesse o mesmo com todos os brasileiros em situação mais grave do que a dele.

Em seguida ele fez o transplante em São Paulo e morreu no hospital por complicações pós-operatórias provocadas por erro humano.

Nesse momento de indigência moral e de decadência institucional do país, em que autoridades como magistrados, procuradores, parlamentares, ministros, o presidente da República, posam com exuberantes imposturas, usam e abusam dos cargos e funções públicas que ocupam para tirar proveitos próprios, lembrar de homens públicos e intelectuais de grandeza ética como o professor Florestan Fernandes e o professor Darcy Ribeiro talvez ajude a arejar o ambiente degradado da sociedade brasileira pelo golpe de Estado.

CERQUEIRA, Laurez. Disponível em: http://bit.ly/32n1YiU.

LUFADA DE ÉTICA NA CORTE

Certa vez presenciei uma divertida conversa entre o senador Darcy Ribeiro, recém-chegado ao Senado, e o então deputado constituinte Florestan Fernandes.

Darcy dizia em tom de brincadeira a Florestan que na eleição seguinte ele devia deixar a câmara baixa (Câmara dos Deputados) e se candidatar à câmara alta (Senado Federal).

“Venha pra cá, Florestan! Isso aqui é um pedaço da corte! No Brasil, o lugar mais próximo do céu é o Senado da República. Aqui a gente tem tudo que quer. Basta desejar alguma coisa que aparece um funcionário para lhe servir”. Os dois estavam impressionados com os ares monárquicos da Praça dos Três Poderes.

O professor Florestan dizia que, apesar de tudo, um dos pontos mais interessantes para se observar o Brasil era o Congresso Nacional e que no Plenário chegavam fragmentos políticos, sociais e culturais do país trazidos por cada parlamentar.

Disciplinado, cumpria rigorosamente os horários das sessões. Sentava-se na mesma cadeira e prestava atenção nos discursos de cada um com o devido respeito, apesar da grande maioria das intervenções serem de baixíssimo nível. Às vezes pedia aparte e debatia os assuntos com a erudição do cientista social que era, cumprindo sua função parlamentar. O burburinho do Plenário abrandava para ouvir o mestre.

Ao mesmo tempo era um homem despojado, almoçava todos os dias no restaurante dos funcionários. Não costumava ir ao mais frequentado pelos parlamentares.

Ele era tão cuidadoso com a própria conduta que certo dia, em São Paulo, passou mal em casa à noite, chamou um táxi e foi para o hospital do servidor. Dona Myriam, mulher dele, preocupada, ligou para Florestan Fernandes Júnior, que estava na TV e pediu para que ele fosse ao hospital acompanhar o pai.

Quando o filho chegou, o professor Florestan estava numa fila enorme para ser atendido. Ele sofria de hepatite C, doença que havia se agravado e lhe causava crises muito fortes.

Florestan Júnior perguntou por que ele, como deputado, não procurou o hospital Albert Einstein, o Sírio Libanês, ou outro que pudesse atendê-lo com rapidez e em melhores condições. Ele respondeu que era servidor público e que aquele era o hospital que teria que cuidar dele.

Perguntou também por que ele estava na fila, em vez de procurar diretamente o atendimento de emergência. Ele disse que estava na fila porque tinha fila e que todas as pessoas estavam ali em situação semelhante à dele, com algum problema de saúde, e que ele não tinha direito de ser atendido na frente de ninguém.

Percebendo a gravidade da situação, o filho foi ao plantonista. O professor Florestan só saiu da fila depois que o médico insistiu para que ele entrasse, deitasse numa maca e fosse medicado.

Na parede onde a maca estava encostada havia um quadro de avisos. Enquanto tomava soro na veia, olhando ao redor, viu afixado no canto do quadro um recorte de jornal amarelado pelo tempo.

Apontou o dedo e disse ao filho:

– Olha, é um artigo meu, publicado no jornal Folha de S. Paulo.Nesse eu defendo a saúde pública.

Como nos meses seguintes as crises tornaram-se cada vez mais fortes e frequentes, os médicos que cuidavam dele decidiram fazer transplante do fígado.

Na época, Fernando Henrique Cardoso, seu ex-aluno na USP e amigo pessoal de muitos anos, era presidente da República e ficou sabendo que o professor Florestan faria a cirurgia.

Imediatamente ligou para ele, ofereceu traslado e a realização do transplante no melhor hospital de Cleveland, nos Estados Unidos. Florestan tinha alta comenda do país, a Ordem de Rio Branco, que lhe facultava certas prerrogativas.

Florestan agradeceu a gentileza de Fernando Henrique e disse que não poderia aceitar o privilégio. Que aceitaria se ele fizesse o mesmo com todos os brasileiros em situação mais grave do que a dele.

Em seguida ele fez o transplante em São Paulo e morreu no hospital por complicações pós-operatórias provocadas por erro humano.

Nesse momento de indigência moral e de decadência institucional do país, em que autoridades como magistrados, procuradores, parlamentares, ministros, o presidente da República, posam com exuberantes imposturas, usam e abusam dos cargos e funções públicas que ocupam para tirar proveitos próprios, lembrar de homens públicos e intelectuais de grandeza ética como o professor Florestan Fernandes e o professor Darcy Ribeiro talvez ajude a arejar o ambiente degradado da sociedade brasileira pelo golpe de Estado.

CERQUEIRA, Laurez. Disponível em: http://bit.ly/32n1YiU.

LUFADA DE ÉTICA NA CORTE

Certa vez presenciei uma divertida conversa entre o senador Darcy Ribeiro, recém-chegado ao Senado, e o então deputado constituinte Florestan Fernandes.

Darcy dizia em tom de brincadeira a Florestan que na eleição seguinte ele devia deixar a câmara baixa (Câmara dos Deputados) e se candidatar à câmara alta (Senado Federal).

“Venha pra cá, Florestan! Isso aqui é um pedaço da corte! No Brasil, o lugar mais próximo do céu é o Senado da República. Aqui a gente tem tudo que quer. Basta desejar alguma coisa que aparece um funcionário para lhe servir”. Os dois estavam impressionados com os ares monárquicos da Praça dos Três Poderes.

O professor Florestan dizia que, apesar de tudo, um dos pontos mais interessantes para se observar o Brasil era o Congresso Nacional e que no Plenário chegavam fragmentos políticos, sociais e culturais do país trazidos por cada parlamentar.

Disciplinado, cumpria rigorosamente os horários das sessões. Sentava-se na mesma cadeira e prestava atenção nos discursos de cada um com o devido respeito, apesar da grande maioria das intervenções serem de baixíssimo nível. Às vezes pedia aparte e debatia os assuntos com a erudição do cientista social que era, cumprindo sua função parlamentar. O burburinho do Plenário abrandava para ouvir o mestre.

Ao mesmo tempo era um homem despojado, almoçava todos os dias no restaurante dos funcionários. Não costumava ir ao mais frequentado pelos parlamentares.

Ele era tão cuidadoso com a própria conduta que certo dia, em São Paulo, passou mal em casa à noite, chamou um táxi e foi para o hospital do servidor. Dona Myriam, mulher dele, preocupada, ligou para Florestan Fernandes Júnior, que estava na TV e pediu para que ele fosse ao hospital acompanhar o pai.

Quando o filho chegou, o professor Florestan estava numa fila enorme para ser atendido. Ele sofria de hepatite C, doença que havia se agravado e lhe causava crises muito fortes.

Florestan Júnior perguntou por que ele, como deputado, não procurou o hospital Albert Einstein, o Sírio Libanês, ou outro que pudesse atendê-lo com rapidez e em melhores condições. Ele respondeu que era servidor público e que aquele era o hospital que teria que cuidar dele.

Perguntou também por que ele estava na fila, em vez de procurar diretamente o atendimento de emergência. Ele disse que estava na fila porque tinha fila e que todas as pessoas estavam ali em situação semelhante à dele, com algum problema de saúde, e que ele não tinha direito de ser atendido na frente de ninguém.

Percebendo a gravidade da situação, o filho foi ao plantonista. O professor Florestan só saiu da fila depois que o médico insistiu para que ele entrasse, deitasse numa maca e fosse medicado.

Na parede onde a maca estava encostada havia um quadro de avisos. Enquanto tomava soro na veia, olhando ao redor, viu afixado no canto do quadro um recorte de jornal amarelado pelo tempo.

Apontou o dedo e disse ao filho:

– Olha, é um artigo meu, publicado no jornal Folha de S. Paulo. Nesse eu defendo a saúde pública.

Como nos meses seguintes as crises tornaram-se cada vez mais fortes e frequentes, os médicos que cuidavam dele decidiram fazer transplante do fígado.

Na época, Fernando Henrique Cardoso, seu ex-aluno na USP e amigo pessoal de muitos anos, era presidente da República e ficou sabendo que o professor Florestan faria a cirurgia.

Imediatamente ligou para ele, ofereceu traslado e a realização do transplante no melhor hospital de Cleveland, nos Estados Unidos. Florestan tinha alta comenda do país, a Ordem de Rio Branco, que lhe facultava certas prerrogativas.

Florestan agradeceu a gentileza de Fernando Henrique e disse que não poderia aceitar o privilégio. Que aceitaria se ele fizesse o mesmo com todos os brasileiros em situação mais grave do que a dele.

Em seguida ele fez o transplante em São Paulo e morreu no hospital por complicações pós-operatórias provocadas por erro humano.

Nesse momento de indigência moral e de decadência institucional do país, em que autoridades como magistrados, procuradores, parlamentares, ministros, o presidente da República, posam com exuberantes imposturas, usam e abusam dos cargos e funções públicas que ocupam para tirar proveitos próprios, lembrar de homens públicos e intelectuais de grandeza ética como o professor Florestan Fernandes e o professor Darcy Ribeiro talvez ajude a arejar o ambiente degradado da sociedade brasileira pelo golpe de Estado.

(CERQUEIRA, Laurez. Lufada de ética na corte. 2018. Disponível em: http://bit.ly/32n1YiU)