O que diferencia a fase de “Descoberta” do funil de Customer Experience de outras fases?

Nem sempre os dados necessários para a realização da pesquisa estarão disponíveis para consulta. Nesses casos, a organização pública precisará coletá-los diretamente.

Sobre os instrumentos de coleta de dados e suas respectivas vantagens, relacione as colunas e assinale a alternativa com a sequência correta.

1. Entrevistas em profundidade.

2. Grupos focais.

3. Observação.

4. Questionários.

( ) Permite(m) orientar o decisor em situações de divergências e dúvidas.

( ) Boa representatividade dos públicos-alvos.

( ) Traz(em) importantes contribuições sobre pontos relevantes, não percebidos por métodos mais padronizados de pesquisa.

( ) Útil(eis) para avançar em questões de pesquisa pouco exploradas ou temas sensíveis e complexos.

Ao projetar um questionário de múltipla escolha para avaliar a experiência do usuário, qual(is) aspecto(s) é mais importante considerar?

Qual é o principal objetivo do uso do Customer Effort Score (CES) como metodologia de pesquisa?

Em relação ao Customer Satisfaction Score (CSAT), assinale a alternativa INCORRETA.

Alberto é servidor de um órgão público e, como especialista em experiência do usuário, uma de suas atribuições é analisar a qualidade dos serviços públicos e das soluções digitais. Ele recebeu a solicitação de elaborar uma pesquisa de satisfação para que os usuários avaliassem e indicassem se recomendariam ou não um determinado curso da Escola Virtual.Gov.

Nesse contexto, qual tipo de pesquisa Alberto deverá escolher?

As principais métricas utilizadas para medir o nível de satisfação do usuário são: Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) e Customer Effort Score (CES).

Tendo em vista essas métricas, analise as assertivas e assinale a alternativa que aponta a(s) correta(s).

I. O Net Promoter Score (NPS) é utilizado para avaliar quanto o usuário recomenda a organização para familiares e amigos.

II. O Customer Satisfaction Score (CSAT) é utilizado para mensurar a experiência que o usuário teve ao utilizar um serviço da organização.

III. O Customer Effort Score (CES) é utilizado para mensurar a satisfação do usuário após utilizar um serviço da organização.

A respeito do Net Promoter Score (NPS), preencha as lacunas e assinale a alternativa correta.

Os usuários que atribuíram notas 9 ou 10 são considerados ____________, os que atribuíram a pontuação 7 e 8 são _____________, e os que atribuíram a pontuação entre 0 e 6 são considerados ___________.

Após a introdução de um novo serviço de atendimento ao cliente baseado em inteligência artificial, uma empresa de telecomunicações observou um aumento na taxa de resolução de chamadas no primeiro contato, mas também registrou um declínio na pontuação geral de satisfação do cliente. Considerando essas informações, a ação adequada para melhorar a satisfação do cliente enquanto mantém a eficiência operacional seria: