Como gestor de uma universidade pública, você identificou que o processo de matrícula de veteranos está gerando um alto índice de reclamações e erros sistêmicos. Para resolver essa situação, você decide implementar um programa de Melhoria Contínua, utilizando as ferramentas de qualidade propostas por Fitzsimmons e Fitzsimmons (2014). Ao aplicar essas ferramentas, você deve considerar os conceitos fundamentais de gestão de serviços.

Com base na abordagem de Fitzsimmons sobre ferramentas de qualidade e de solução de problemas, assinale a alternativa INCORRETA: