Permite definir questões a respeito do mercado e dos segmentos nos quais a organização se insere; foca em como o negócio entrega valor para o usuário; e, nela, estabelecem-se os indicadores de satisfação, a fim de se trabalhar os resultados. Com base nessas informações, é correto afirmar que essas características se referem a uma das perspectivas do balanced scorecard, denominada perspectiva