ANI - serve para mostrar o número do telefone que realizou a ligação.

BLENDED – operação na qual o agente tanto recebe como realiza chamadas ao cliente.

BACK OFFICE - ato de ligar de volta para a pessoa que contatou a central de atendimento.

DACK - sistema telefônico que recebe chamadas e as distribui para os atendentes mais adequados àquela situação ou problema específico.

FAC - lista com as perguntas mais comuns e a respectiva orientação ou resposta.