Dedicação: O atendente deve estar sempre atualizado nas informações que possui e que sua função exige. A auto-observação e percepção do atendente não são instrumentos utilizados com constância e, portanto, dispensáveis para a excelência do atendimento.

Preparo: Conhecimento do seu serviço e do funcionamento da instituição em suas partes e no todo. Prepara nas habilidades emocionais exigida pelas relações sociais inerentes a situação de atendimento.

Intuição: Deve basear-se na observação atenta das necessidades do cliente, as verbalizadas e as não-verbalizadas, mas que podem ser percebidas. Por exemplo, quando o cliente não compreender com clareza a informação, mas não tem coragem de dizer ao atendente; ou quando o cliente chega à instituição e não tem certeza do que quer.