O atendimento ao Cliente ou Usuário no setor público, ocorre em sua grande maioria das vezes pessoalmente, este contato entre usuário e servidor deve obedecer a parâmetros burocráticos e de qualidade de serviço, no que tange qualidade no serviço o autor Erdmann (2011) cita uma ferramenta, SERVQUAL, com escalas de múltiplos itens que procura medir CINCO dimensões de qualidade no serviço prestado, são eles – Segurança, Confiabilidade, Responsabilidade, Empatia e Aspectos Tangíveis. Pergunta-se, o conceito que melhor exprime a RESPONSABILIDADE: