Ao atender um reclamante descontente, é preciso assumir o controle da situação. Nesse caso, é sempre importante começar a comunicação solicitando que a pessoa se acalme, mostrando a insensatez daquele comportamento.

Definir critérios burocráticos, de maneira a robotizar o atendimento para que o público perceba que todos são tratados igualmente.

A função principal do atendente é a de dispensar o mais rápido possível o reclamante, de maneira a não causar problemas à imagem da organização.

Para o bom atendimento, é importante observar sem julgar, manter a postura e ser sincero, sempre mostrando interesse em ajudar.

Ao perceber que a solução envolve outro setor, o atendente deve comunicar ao interessado que ele está no lugar errado e encerrar o atendimento.