O atendente precisa ser paciente ao ouvir o cidadão, mas deve interrompê-lo se crer que já ouviu o suficiente e tem a resposta para o que ele procura.

O servidor deve tratar o problema do usuário, independentemente se o setor competente não for o seu, haja vista que a transferência de ligações compromete a eficácia e a celeridade do atendimento.

O servidor deve manter sua linha desocupada, utilizando-a para ligações pessoais apenas em casos estritamente necessários.

O servidor deve ter cautela com ruídos que interferem e atrapalham a comunicação. Caso algum ponto da conversa não tenha ficado claro, o atendente deve pedir ao cidadão que repita sua solicitação ou a informação que acabou de ser transmitida.