A Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é uma abordagem sistemática para a entrega de serviços de TI. Nesse contexto, observe a figura que ilustra o ciclo de serviços utilizado pela ITIL, com destaque para o gerenciamento de serviços, que deve ocorrer em cinco fases com base em processos e funções.

Duas fases são caracterizadas a seguir.

I. define os processos necessários para fornecer os níveis de serviço acordados aos usuários e clientes do negócio, coordenados e executados pelo provedor de serviço.

II. define os requisitos para o provedor de serviços ser capaz de dar suporte aos requisitos do negócio.

As fases I e II são denominadas, respectivamente: