Realizar na alta direção o planejamento e o gerenciamento do processo de satisfação de clientes.

Evitar a criação de novos produtos e serviços, sob pena de prejudicar o relacionamento com os clientes e os usuários dos serviços.

Restringir o acesso dos clientes e usuários dos serviços ao pessoal apropriado da organização para expressarem suas necessidades, percepções e reclamações.

Integrar a opinião dos usuários dos serviços, para capturar suas necessidades nas decisões organizacionais.

Controlar e restringir o acesso ao banco de dados sobre as necessidades, as preferências os contatos e a satisfação individual dos clientes; mantendo as informações sob sigilo e confdencialidade.