Uma das habilidades básicas esperadas no atendimento dos cidadãos é saber fazer questionamentos adequados, para checar as suas necessidades e garantir que a mensagem foi compreendida. Neste sentido, as perguntas que “estimulam o colaborador a pensar, ou fazer uma breve análise antes de responder”, tais como: “de que maneira posso resolver seu assunto?” ou “que providências o senhor quer que eu tome em relação... ?”, são tecnicamente conhecidas como:

(Fonte: FERRAZ, K. M. F de et al. Postura de Atendimento. USP/ESALAO, pág. 10)