Um usuário de uma filial contata por telefone o Service Desk para informar que a impressora de notas fiscais parou de imprimir e por isso o serviço de faturamento parou (1). O usuário pergunta se pode trocar a impressora por outra que está guardada (2). O Service Desk consulta o SGCS (Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço) (3), orienta o usuário a ligar o estabilizador, a impressão volta a funcionar e o suporte registra a solução novamente (4). Os conceitos básicos da Operação de Serviços indicados pelos algarismos 1, 2, 3 e 4 são, respectivamente,