“Qualidade é um conjunto de características de desempenho de um produto ou serviço que, em conformidade com as suas especificações, atende e, por vezes, supera a expectativa e os conceitos do consumidor cliente” (Neiva e D'Elia, 2009, p. 133). Pensando em qualidade no atendimento telefônico, um cliente se sente mal atendido quando:

1. percebe que suas expectativas foram atendidas.

2. considera que não está recebendo um atendimento adequado.

3. identifica que o atendente está irritado.

4. acha que ninguém lhe dá atenção a não ser que seja ríspido e agressivo.

Estão corretos os itens: