O usuário do serviço público deve ser ouvido, acompanhado e tratado preferencialmente pelo nome.

Os usuários dos serviços públicos conhecem cada vez mais os seus direitos, o que os torna cada vez mais exigentes. Assim, o atendente deve sempre ser solícito e buscar ajudar os usuários a resolver as suas demandas.

Atender ao público com padrões de qualidade cada vez mais elevados gera maiores custos para a organização e não afetam significativamente a relação da instituição com seu público. A única exigência das pessoas é que a organização cumpra com seus deveres.

Os clientes buscam empresas que os entendam e se adaptem às suas necessidades. Para isso, é preciso conhecer bem o seu cliente e procurar melhorar continuamente as soluções que lhes são oferecidas.