Um consultor foi contratado para analisar qual era o problema com a prestação de serviços de um hospital. Em busca de compreender a qualidade percebida pelo cliente, o consultor constatou que o pacote de serviços era bem desenvolvido e elaborado e que os serviços eram prestados da forma como eram projetados. Além disso, os procedimentos eram realizados seguindo os métodos mais adequados e que trariam melhores resultados. Contudo, os pacientes se queixavam de que se sentiam tratados de forma pouco empática pela equipe, o que dificultava a percepção da qualidade durante o processo de atendimento.

Dessa forma, o consultor apontou que o problema com a prestação de serviços desse hospital está no componente da fonte da qualidade, denominado qualidade