Em uma estrutura de help desk, os problemas são resolvidos sempre no primeiro nível de atendimento.

Um dos objetivos do help desk é fornecer um ponto único de contato aos usuários de tecnologia da informação.

Um help desk trabalha sem o conceito de SLA (service level agreement), porque as métricas para help desk são padronizadas internacionalmente.

A evolução natural do help desk se denomina web desk.