São habilidades que o cidadão-usuário espera de um atendente para resolver seu problema: 1- Decodificar a expectativa em uma solicitação clara e objetiva; 2- Realizar ações de coleta e registro das informações fornecidas conforme critérios estabelecidos; 3- Consolidar e analisar as informações obtidas por meio do atendimento.

Para atender a essas expectativas é preciso que o atendente tenha conhecimentos dos instrumentos e técnicas de registro da informação, além de