Questão 3522095

3522095 Ano: 2025
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: INAZ do Pará
Orgão: Pref. Bocaina Sul-SC

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Telefonista
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Comunicação no Atendimento ao Público

No atendimento telefônico, a transferência e o redirecionamento de chamadas são funções fundamentais para garantir que o cliente seja atendido pela pessoa ou departamento correto. No entanto, a execução dessas funções exige cuidados para não comprometer a experiência do cliente.

Assinale a alternativa CORRETA sobre as boas práticas em um ambiente de atendimento telefônico.

A transferência de chamadas pode ser realizada sem a necessidade de informar ao cliente, uma vez que o processo é interno e o cliente não se importa com a mudança de atendente, desde que a resposta seja rápida.

Durante o redirecionamento de chamadas, é fundamental que o telefonista ofereça informações claras ao cliente sobre o motivo da transferência e, quando necessário, forneça o nome do novo atendente que assumirá a ligação.

O redirecionamento de chamadas deve ser feito sem consultar o novo atendente, para evitar interromper o fluxo de atendimento e garantir que a chamada seja completada rapidamente.

O procedimento de transferência de chamadas pode ser simplificado ao máximo, sem a necessidade de confirmação do cliente, uma vez que o objetivo é transferir a chamada de forma rápida e eficiente, independentemente de sua preferência.

Caso o telefonista não consiga completar a transferência de uma chamada, deve transferir imediatamente o cliente para o supervisor, sem fazer mais tentativas de resolução, para evitar desgaste.

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