Um dos principais – se não o principal – normativos referentes à qualidade e à excelência no atendimento ao cidadão diz respeito à Lei nº 13.460/2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública e possui abrangência nacional.

Cabe às entidades e órgãos públicos abrangidos por essa lei avaliar os serviços prestados aos cidadãos-usuários, no mínimo, a cada