consiste na análise integrada dos pontos fortes e fracos da organização, das oportunidades e das ameaças externas, resultando na elaboração de um cenário dentro do qual é avaliado o desempenho da organização.

tem como objetivo avaliar o desempenho da organização em relação a quatro fatores: o financeiro, os clientes, os processos internos e aprendizado e crescimento.

consiste num processo contínuo e integrado de atividades que compreende a definição de metas e objetivos; recursos necessários e indicadores de desempenho; o acompanhamento das atividades e a avaliação dos resultados.

compreende a definição de metas financeiras, a atribuição individualizada de responsabilidades aos funcionários e a cobrança periódica de resultados.