Cortesias básicas, como sorrir ou dizer “Às suas ordens” e “Muito obrigado”, são suficientes para garantir o bom atendimento.

A falta de informação ao atender uma demanda não compromete o atendimento, se o atendente utilizar um discurso eloquente.

A efetividade de um atendimento depende mais de regras e de metas e menos de sensibilidade e bom senso do atendente.

A satisfação e segurança geradas no atendimento deve ser prioridade, exclusivamente, daqueles que entram em contato direto com o cidadão.

A capacidade de fazer cada cidadão se sentir especial e importante constitui o ponto fundamental para estabelecer empatia.