Quando o cidadão procura uma instituição e é atendido, ele se vê interagindo apenas com um profissional remunerado para prestar um serviço, por isso o atendente não representa a organização.

Mesmo se o atendente gera uma sensação positiva, o cidadão acha que está lidando com uma organização ruim caso não obtenha o que deseja, portanto, a responsabilidade do atendente não é tão relevante.

O servidor atendente não pode se sentir preocupado em desempenhar papéis de agente de melhoria da imagem do serviço público e o de porta-voz do público, porque representa apenas a si mesmo.

O servidor atendente pode contribuir para mudar o clima de descrédito que leva o cidadão a uma postura de desconfiança, logo de início, se assumir uma nova atitude: a de um “servidor cidadão", aquele que está a serviço de outro cidadão, alguém que não está prestando um favor, mas assumindo sua responsabilidade na organização.

O atendimento digno, respeitoso e interessado não interfere na insegurança e a desconfiança por parte do usuário nem começa a formar uma imagem favorável da organização.