Ao refletir-se sobre as habilidades de comunicação e como elas podem contribuir no ambiente de trabalho por meio das interações entre os “emissores” e os “receptores”, pode-se considerar que as formas de comunicação dependem, também, do que se conhece dos destinatários e que é relevante que se compreendam os processos de decodificação que envolvem as percepções e os modos como as mensagens serão filtradas pelos receptores. Ou seja, ouvir significa muito mais do que registrar, repetir ou entender palavras, visto que alguns especialistas em comunicação calculam que, na verdade, apenas dez por cento de nossa comunicação são representadas pelas palavras que emitimos. Cerca de 30% são representadas pelos sons e 60%, pela linguagem corporal.

Nessa direção, pode-se considerar que se escuta com os ouvidos, mas também, e o mais importante, pode- -se ouvir com os olhos e o coração, procurando entender o significado, o sentimento presente no momento do diálogo.

A partir das considerações acima, qual capacidade/ habilidade humana está relacionada à “qualidade” dos processos de comunicação nos quais “se ouve com os olhos e o coração”?