Leia o caso a seguir.

Um cidadão chega visivelmente exaltado e irritado à recepção do órgão público, exigindo uma solução imediata para um alvará atrasado. A recepcionista, mantendo a calma, ouve atentamente sua reclamação sem interromper, demonstra compreensão pela situação e, logo após, o encaminha ao setor adequado.

De acordo com o caso apresentado, a atitude da recepcionista demonstra a técnica de atendimento fundamentada na