Um Tribunal de Contas mantém um canal de atendimento on-line que recebe demandas durante 24 horas.
Para reduzir o tempo de resposta, o sistema passou a analisar o histórico dos atendimentos, considerando, entre outros elementos:
- horário de entrada da demanda;
- texto apresentado pelo usuário;
- categoria registrada;
- unidade para a qual a demanda foi encaminhada; e
- orientação fornecida.
A análise dos horários permitiu identificar os períodos de maior procura e as variações no volume de atendimentos ao longo do dia. Verificou-se também que demandas apresentadas de formas distintas eram frequentemente solucionadas com a mesma orientação. Considere parte dos resultados:
| Texto do usuário | Categoria | Encaminhamento | Orientação |
|---|---|---|---|
| “Esqueci minha senha” |
senha | suporte | recuperar acesso |
| “Não consigo entrar no sistema” |
sistema | atendimento | recuperar acesso |
| “Meu acesso foi bloqueado” |
bloqueio | tecnologia | recuperar acesso |
| “Onde vejo o que aconteceu com minha denúncia?” |
denúncia | ouvidoria | acompanhar manifestação |
| “Quero consultar o andamento do que enviei” |
consulta | atendimento | acompanhar manifestação |
Embora os padrões de horário e volume pudessem ser identificados, a organização da base dificultava relacionar diferentes formas de apresentação às mesmas necessidades e orientações.
A conclusão sobre essa limitação foi sustentada pelo fato de a análise ter identificado
