O setor de Tecnologia de uma organização pública recebe diariamente dezenas de solicitações via sistema de chamados. Um promotor relata que não consegue acessar o sistema de peticionamento eletrônico desde a última atualização. O Analista de Suporte precisa registrar e classificar o incidente para tratativa adequada.

De acordo com as boas práticas da ITIL v4 e com os procedimentos de um Service Desk bem estruturado, a ação inicial correta do Analista ao receber esse chamado é