Em uma repartição pública municipal, a agente administrativa Ana é responsável por receber cidadãos que chegam ao setor, atender telefonemas, encaminhar documentos e orientar servidores sobre procedimentos internos. Em um dia de grande movimento, um munícipe chegou visivelmente indignado, relatando atraso na entrega de documentos essenciais para a obtenção de um benefício social. Simultaneamente, um servidor interno precisava de orientação urgente sobre a tramitação de um processo administrativo, que estava prestes a vencer o prazo de protocolo.

Durante a situação, Ana percebeu que ambos estavam ansiosos e impacientes, o que poderia gerar conflitos ou insatisfação se não fossem atendidos de forma adequada. Além disso, o setor estava com grande volume de atendimento agendado, e era necessário organizar o fluxo de informações e priorizar as demandas sem comprometer o padrão de qualidade no atendimento.

Considerando as boas práticas de recepção e atendimento ao público interno e externo, assinale a alternativa que apresenta a conduta correta: