A Gestão de Serviços de TI é baseado em práticas ITIL (Information Technology Infrastructure Library), com o objetivo de entregar valor ao cliente através de serviços de TI de qualidade. O termo Service Desk é definido como o ponto único de contato entre usuários e a gestão de TI, cujas funções incluem o registro de chamados, suporte de primeiro nível e comunicação. Nesse contexto, há diversos tipos de gerenciamento, dos quais dois são descritos a seguir.

I. Prática para restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios, como corrigir um servidor fora do ar, por exemplo.

II. Prática que torna serviços novos ou alterados disponíveis para uso, garantindo que o conjunto de componentes (código, documentos) esteja funcional.

Os dois tipos descritos em I e em II são, respectivamente, gerenciamento de: