Considere a seguinte situação hipotética: determinada empresa pública, cujo objeto é administrar a malha ferroviária na região metropolitana, estabeleceu como meta, baseada em pesquisas junto à população, a redução do tempo de espera e aumento do conforto dos passageiros. Para tanto, não poupou esforços e investiu na modernização de trens e em um novo sistema de gerenciamento. Conseguiu atingir os níveis de qualidade pactuados, na forma esperada pela população, contudo, em função de falhas nos orçamentos utilizados nos procedimentos licitatórios para aquisição dos trens e sistemas, acabou pagando valores muito superiores aos de mercado. Na situação narrada, a atuação da empresa mostrou-se

I. efetiva, em face do atendimento dos anseios da sociedade.

II. eficaz, pelo cumprimento das metas estabelecidas.

III. eficiente, pelo cumprimento do objetivo, ainda que a custos mais elevados.

Está correto o que se afirma APENAS em

Ter informações disponíveis para os usuários antes que ela perca a sua capacidade de ser útil, obtê-las mais rapidamente pode aprimorar a sua utilidade como insumo para processos de avaliação da prestação de contas, responsabilização (accountability) e a sua capacidade de informar e influenciar os processos decisórios. Este conceito refere-se a qual característica qualitativa da informação contábil presente nos RCPGs?

No quadro abaixo, sobre princípios básicos para o bom atendimento pessoal, relacione a coluna 1 com a coluna 2, e em seguida assinale a alternativa CORRETA:

Coluna 1

( 1 ) Ser cortês

( 2 ) Dar boas vindas

( 3 ) Mostre boa vontade

( 4 ) Agir com rapidez

( 5 ) Agir como o melhor cartão de visitas

Coluna 2

( ) Mesmo fora de sua área de trabalho, o funcionário pode cumprimentar a todos e tentar ajudar, na medida do possível, a gentileza não precisa ficar restrita ao setor de trabalho ou às pessoas que conhece. É sempre gratificante para o cliente ser atendido ou cumprimentado por um funcionário da empresa que o reconheça.

( ) Lembre-se de que sua imagem equivale a imagem da empresa, seu local de trabalho deve estar sempre limpo, organizado, a sua linguagem deve ser a mais correta, sem exageros, o seu vestuário deve ser o mais sóbrio possível, sem exageros.

( ) O tempo é muito importante tanto para você como para o seu cliente. Ele deseja que o seu problema seja solucionado o mais rápido possível e você, deve atendê-lo com agilidade para que possa dar andamento ao atendimento dos de- mais clientes. Mas lembre-se que rapidez não é sinônimo de descaso ou irritação. Nunca demonstre ao cliente que está sendo rápido para se livrar dele.

( ) atender bem a qualquer clientela que se dirija a empresa. Para isso, o funcionário precisa suplantar seus próprios preconceitos ou eventual má impressão inicial que tenha do cliente.

( ) Cumprimentar a todos com um sorriso natural e espontâneo, facilitando o contato com o cliente. Sempre que possível chamá-lo pelo nome, pronunciando corretamente. E nunca diga que o nome do seu cliente é horrível, estranho, engraçado e etc.