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contexto da realidade brasileira, tanto no âmbito estatal quanto
no da iniciativa privada, apresenta-se como um desafio
institucional que parece exigir transformações urgentes. Essa
necessidade tem múltiplas facetas e a visibilidade de uma
delas se expressa nas queixas freqüentes de
usuários-consumidores. Basta visitar os espaços dedicados aos
leitores dos jornais para encontrar uma fonte empírica
abundante de reclamações concernentes aos serviços de
atendimento em instituições públicas e privadas.
Mário César Ferreira. Serviço de atendimento ao público: o que é?
Como analisá-lo? Esboço de uma abordagem teórico-metodológica
em ergonomia. Internet:
Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens a
seguir.
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banco, em um supermercado, em uma repartição pública? Quantas
vezes não "roeu as unhas" na expectativa de que a fila andasse
rápido, pois outro compromisso urgente estava a sua espera? E
quantos, ao chegar o momento tão esperado do atendimento,
depararam-se com a informação do funcionário: "O senhor entrou na
fila errada..."? Mas, se tais situações são fonte de irritação e de
problemas para o usuário, a cada dia mais exigente, elas o são
também para os sujeitos encarregados do atendimento ao público.
Idem. Ibidem (com adaptações).
Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens
subseqüentes.
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No seu ambiente de trabalho, o servidor público deve diferenciar a qualidade no tratamento das pessoas, preocupando-se em ser mais cortês com superiores hierárquicos e com cidadãos que não pertencem ao órgão em que trabalha.
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O servidor público deve exercer suas atribuições com rapidez, procurando resolver situações procrastinatórias, principalmente diante de filas ou de qualquer outra espécie de atraso na prestação dos serviços.
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Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: Pref. Rio Janeiro-RJ
Orgão: COMLURB
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Julgue os itens subseqüentes, a respeito de cidadania e ética no serviço público.
Os procedimentos de atendimento ao usuário devem ser aprimorados pelo servidor público.
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No que concerne a relações humanas e qualidade no atendimento ao público, julgue os itens de 91 a 95.
Reconhecer o estado emocional do usuário, sem envolver-se emocionalmente, permite um atendimento empático e eficiente.
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No que concerne a relações humanas e qualidade no atendimento ao público, julgue os itens de 91 a 95.
Para agilizar a prestação de serviços, os usuários que manifestarem idéias erradas acerca do que o atendente pode fazer devem ser interrompidos.
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No que concerne a relações humanas e qualidade no atendimento ao público, julgue os itens de 91 a 95.
Em uma situação em que o usuário ao telefone precisa ser colocado em espera para ser atendido, é desnecessário pedir a sua permissão para isso se houver um motivo urgente para fazê-lo.
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Nas organizações, o estabelecimento de boas relações entre os seus membros é fator importante para o alcance das metas estabelecidas. Com respeito a relações humanas, julgue os itens subseqüentes.
Relações satisfatórias no trabalho podem ser obtidas por meio da reflexão sobre a importância do papel que cada um desempenha na organização.
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