No estágio melhoria de serviço continuada do ciclo de vida do serviço na ITIL V3, a preocupação está em realizar avaliações contínuas e melhoria da qualidade dos serviços de acordo com as necessidades do negócio. São definidos três tipos de métricas para auxiliar no que deve ser controlado e mensurado. Com base nesse tema, assinale a alternativa que indica qual desses tipos é capturado na forma de fatores críticos de sucesso (FCS), principais indicadores de desempenho (PID) e métricas das atividades.

O ITIL é a abordagem mais aceita no mundo para o gerenciamento de serviços de TI. Ele oferece um conjunto de boas práticas retiradas dos setores público e privado, em âmbito internacional. Em sua mais nova versão, o ITIL apresenta 26 processos distribuídos nos seus cinco volumes, chamados estágios do ciclo de vida de serviços. Assinale a alternativa que apresenta a nova versão do ITIL.

O ITIL é um conjunto de boas práticas a serem aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços de TI. Entre as alternativas, assinale a que apresenta um processo do ITIL pertencente ao estágio Service Operation (Operação de Serviço) do ITIL versão 3.

O CMMI, ou em português, Modelo de Maturidade em Capacitação-Integração, é um modelo de referência usado para avaliar o grau de maturidade de uma empresa, no que diz respeito à qualidade no desenvolvimento de softwares e outras matérias. A respeito de processos e níveis de maturidade definidos pelo CMMI, assinale a alternativa correta.

No ITIL v3, o processo de Gerenciamento de Fornecedores é descrito na publicação

No ITIL v3, o processo de Gerenciamento de Incidentes é descrito na publicação

Na publicação Melhoria Contínua de Serviços do ITIL v3, há o processo também denominado Melhoria Contínua de Serviços, composto por 7 passos, cujos os 2 primeiros passos são

O processo Gerenciamento de Incidentes da fase Operação de Serviços do ITIL v.3 tem o objetivo de:

Considere o cenário relativo ao Gerenciamento de Mudanças em TI em que existe um processo informal que é seguido na maioria mudanças. Porém, tal processo é desestruturado, rudimentar e propenso a erros e a documentação de configuração é imprecisa e inconsistente. Nesse caso, segundo o Cobit versão 4, podemos dizer que o nível de maturidade desse processo é:

Segundo a ITIL, fornecer o direito para que usuários sejam capazes de utilizar um serviço (ou grupo de serviços) de acordo com políticas pré-definidas é objetivo do processo: