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É um conjunto de melhores práticas que vêm ao encontro do novo estilo de vida imposto às áreas de Tecnologia da Informação, habilitando o incremento da maturidade do processo de gerenciamento de TI, propiciando a construção de um caminho entre o nível denominado “Caótico” e o nível “Valor”, em que é possível a demonstração do valor de TI para a organização. Este conceito se refere a
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O CMMI (Capability Maturity Model Integration) é um modelo de referência que apresenta um conjunto de boas práticas para ajudar organizações na melhoria da maturidade de seus processos de desenvolvimento e manutenção de produtos e serviços. Esse modelo apresenta seis níveis de capacidade. A partir do nível de capacidade “0 – Incompleto”, quais são os níveis de capacidade definidos pelo CMMI?
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- Gestão de ServiçosGestão de Serviços de TI (ITSM)
- Gestão de ServiçosITILITIL v3
- Gestão de ServiçosITILITIL v4
Em geral, o gerenciamento dos serviços de TI trata tanto dos serviços quanto do gerenciamento da infraestrutura de TI. O IT Service Support e o IT Service Delivery descrevem os processos-chave para melhorar a qualidade dos serviços de TI.
Em relação às competências, marque T para as táticas e O para as operacionais.
( ) Availability Management.
( ) Incident Management.
( ) Service Level Management.
( ) Problem Management.
( ) Release Management.
( ) Capacity Management.
A sequência está correta em
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- Gestão de ServiçosITILITIL v3Gestão de Incidentes (ITILv3)
- Gestão de ServiçosITILITIL v3Gestão de Problemas (ITILv3)
Em conformidade à ITIL v.3, o macroprocesso Operação de Serviços integra cinco processos, sendo três deles denominados gerenciamento de:
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Para fins da Instrução Normativa Nº 04, de 12 de novembro de 2010, são caracterizadas as seguintes definições:
I- Declaração formal de que os serviços prestados ou bens fornecidos atendem aos requisitos estabelecidos no contrato.
II- Servidor representante da Área de Tecnologia da Informação, indicado pela autoridade competente dessa área.
III- Funcionário representante da contratada, responsável por acompanhar a execução do contrato e atuar como interlocutor principal junto à contratante, incumbido de receber, diligenciar, encaminhar e responder às principais questões técnicas, legais e administrativas referentes ao andamento contratual.
As definições I, II e III fazem referência, respectivamente, aos seguintes termo e pessoas:
I- Declaração formal de que os serviços prestados ou bens fornecidos atendem aos requisitos estabelecidos no contrato.
II- Servidor representante da Área de Tecnologia da Informação, indicado pela autoridade competente dessa área.
III- Funcionário representante da contratada, responsável por acompanhar a execução do contrato e atuar como interlocutor principal junto à contratante, incumbido de receber, diligenciar, encaminhar e responder às principais questões técnicas, legais e administrativas referentes ao andamento contratual.
As definições I, II e III fazem referência, respectivamente, aos seguintes termo e pessoas:
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No que diz respeito ao modelo ITIL v.3, um macroprocesso é posicionado como núcleo do modelo de gerenciamento, com o objetivo de alinhar e integrar os serviços de TIC – Tecnologia da Informação e da Comunicação aos negócios da organização. Esse macroprocesso é conhecido por:
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Na ?gura abaixo, criada com base na IN 04/2010, o Modelo de Contratação de Solução de TI - MCTI é descrito por meio do “Business Process Modeling Notation - (BPMN)”.
Os símbolos 
, → e 
empregados nesse diagrama, representam respectivamente, os seguintes componentesProvas
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O CobiT define as atividades de TI em um modelo de processos genéricos com quatro domínios. Esses domínios mapeiam as tradicionais áreas de responsabilidade de TI de planejamento, construção, processamento e monitoramento. Esses domínios são chamados, respectivamente, de
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De acordo com o art. 8º da IN 04/2010, as contratações de Soluções de Tecnologia da Informação devem seguir três fases. No desenvolvimento das atividades, a equipe de planejamento da contratação é formada por servidores das áreas envolvidas no planejamento da contratação, composta pelos integrantes Técnico, Administrativo e Requisitante e participa das seguintes fases:
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Para atender aos objetivos de negócios, as informações precisam se adequar a certos critérios de controles, aos quais o CobiT denomina necessidades de informação da empresa. Baseados em abrangentes requisitos de qualidade, guarda e segurança, sete critérios de informação distintos e sobrepostos são definidos, sendo três deles listados a seguir.
I- Relaciona-se com a entrega da informação através do melhor (mais produtivo e econômico) uso dos recursos.
II- Relaciona-se com a fidedignidade e totalidade da informação bem como sua validade de acordo os valores de negócios e expectativas.
III- Relaciona-se com a aderência a leis, regulamentos e obrigações contratuais aos quais os processos de negócios estão sujeitos, isto é, critérios de negócios impostos externamente e políticas internas.
Os critérios I, II e III são chamados, respectivamente, de:
I- Relaciona-se com a entrega da informação através do melhor (mais produtivo e econômico) uso dos recursos.
II- Relaciona-se com a fidedignidade e totalidade da informação bem como sua validade de acordo os valores de negócios e expectativas.
III- Relaciona-se com a aderência a leis, regulamentos e obrigações contratuais aos quais os processos de negócios estão sujeitos, isto é, critérios de negócios impostos externamente e políticas internas.
Os critérios I, II e III são chamados, respectivamente, de:
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